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User Experience
18 fevereiro, 2021

User Experience

Já pensou que a user experience pode ser equiparado ao oxigénio que respira?

Quando respira, é automático. O oxigénio está lá. 

Quando interage com uma marca acontece o mesmo. A user experience está lá. 

E, tal como há alturas em que respiramos melhor do que outras, também a user experience será melhor numas vezes e pior, noutras. Imagine o seguinte:

Estás prestes a fazer uma compra online. Seja do que for, na verdade.

Procura pelo produto no Google. Lê algumas reviews sobre o assunto. Quem sabe se não pede a opinião de amigos ou até desconhecidos nas redes sociais.

Toma uma decisão. E vai até à loja online. Bom, agora, das duas uma:

  • Ou a user experience da marca é positiva e o mais certo é o processo de compra decorrer de forma fluída;
     
  • ou a sua experiência de utilizador é tão complicada que o mais certo é passar a outra opção.

Sai desse site, dessa loja online e passa a outra. Essa marca acabou de perder um utilizador, a venda de um produto e um potencial cliente. 

A importância e a relevância da user experience é tão simples quanto isso.

Lembre-se que estamos em 2021.

Não existe uma área cinzenta no que toca ao universo digital e à interação com clientes e consumidores: a experiência ou é positiva ou é negativa.

Neste artigo, vamos mostrar-lhe como pode dar os primeiros passos para oferecer aos seus clientes uma experiência de utilizador positiva e, quem sabe, até encantadora.

 

O que é User Experience?

Como vimos, a user experience – também conhecida por UX – é o termo em inglês para experiência do utilizador.

Na prática, é a forma como qualquer utilizador interage com os produtos ou os serviços apresentados pelas marcas, em todos os seus canais de comunicação. 

Desde o momento de pesquisa até a eventuais contactos de pós-venda.

E ainda que na Bluesoft, a nossa especialidade se concentre na reputação digital, a verdade é a que a user experience tem lugar tanto no online, como no offline.

Afinal, estamos a falar da experiência de consumidor

E uma vez que sempre que alguém interage com uma marca, tem uma experiência, essa experiência pode ser positiva ou negativa, tanto no universo físico como no digital.

A questão está em saber se pensou e planeou a user experience para que ela se torne numa verdadeira experiência para o utilizador e supere as suas expetativas, ou se a deixou ao “deus-dará” e logo se vê. Vejamos:

Faça uma pesquisa pelo seu próprio website. 

O site é responsivo? Carrega a informação em tempo útil? E a informação que encontra é clara e direta?

Se tiver um canal de vendas incorporado, avalie o processo de compra na ótica do potencial cliente: é um processo complexo ou burocrático? Poderia ser mais simples?

Estas são algumas das questões às quais deve responder para dar início à melhoria da sua própria user experience.

E aplicar as ideias que se seguem:

 

User Experience Design

O user experience design – UX Design – é, na prática, o desenho e a aplicação de um plano, cujo objetivo é a oferta de uma experiência enriquecedora para o utilizador.

Há três pontos fundamentais que deve levar em conta:

  • A facilidade de utilização;
  • A utilidade;
  • E o prazer ou o sentido estético. 

Vejamos, de forma breve, cada um destes elementos e os seus efeitos numa user experience enriquecedora e positiva. 

Facilidade de utilização quer dizer que o utilizador deve ter uma navegação fluída. Sem complexidades ou barreiras, sejam técnicas ou outras. 

No mínimo, o que é expectável é que um utilizador seja facilmente capaz de navegar num website, seja sobre que assunto for, e encontrar informação clara, direta e, se possível, útil. 

O que nos leva à utilidade.

Para além de clara e direta, a user experience exige que a informação partilhada com os utilizadores lhes seja útil, tendo em conta a área de atuação, produtos e serviços de uma marca ou empresa. 

Ou seja, se estivermos a falar de maçãs, deixemos as laranjas em paz.

Mas a questão é sabermos também se é de maçãs que deveríamos estar a falar! 

O UX não deve esquecer também a análise aos utilizadores. É com essas informações que podemos – então sim – sermos verdadeiramente úteis. 

Por último, falemos do sentido estético.

É uma noção algo subjetiva, claro. Mas a user experience não requer necessariamente uma obra de arte.

Com este “sentido estético” estamos a falar de um UX Design que valorize e apresente a imagem e a identidade da sua marca e outros elementos correspondentes de uma forma eficiente, capaz de apelar a elementos emocionais que ajudem a transmitir confiança naquilo que é apresentado.

Talvez seja importante, neste ponto, fazermos uma distinção.

 

Qual a diferença entre UX e UI?

Normalmente, quando pesquisa por user experience ou UX, o mais certo é deparar-se com outra sigla parecida: o UI ou User Interface.

O UI pode ser incorporado na ideia de user experience, uma vez que se dedica à interface do produto e, por conseguinte, também ao tal sentido estético de que falámos. 

São os elementos visuais que o utilizador encontra assim que entra ou no website ou na plataforma da sua marca.

O UI foca-se na gestão e na forma da apresentação da informação e dos elementos gráficos como um todo, dentro do user experience.

Ou seja, podemos dizer que é a sua aparência, a sua capacidade de resposta e a sua interatividade como um todo, nos quais se incluem, por exemplo, os botões nos quais os utilizadores clicam e são dirigidos para outros pedaços de informação.

Tanto o UX como o UI devem ser desenvolvidos lado a lado, para que evitar que o utilizador encontre, por um lado, uma interface muito bem desenvolvido e, por outro, uma user experience um pouco dececionante.

E, se a user experience for uma deceção, não vai ser possível retirar proveito de todas as suas vantagens.

 

Vantagens do User Experience

Uma user experience bem pensada e desenhada oferece, desde logo, duas vantagens:

  • o aumento do tráfego orgânico;
  • o aumento de tempo de permanência no seu website.

Com o conteúdo mais útil e apelativo, vai ser capaz de atrair mais utilizadores e fazer com que eles consumam a sua informação – ou seja, vão ficar mais tempo no website.

Isto, por si só, é um passo importante para que também suba no posicionamento das páginas de resultados dos motores de pesquisa. Até porque a própria Google anunciou já que o seu algoritmo vai passar a valorizar as métricas de UX.

Ao mesmo tempo, é meio caminho andado para o aumento de conversões e vendas.

A user experience vai oferecer aos consumidores conteúdos úteis e relevantes. O que fará com que se decidam pela compra de um produto ou serviço. Uma UX satisfatória, portanto, que em troca vai fazer com que a sua reputação aumente, assim como a fidelização de clientes.

Afinal, a user experience foi positiva e foi criado um laço de confiança

Outras das vantagens de um investimento na experiência do utilizador é o chamado diferencial competitivo. 

Num mercado como o mercado digital, as marcas devem procurar destacar-se sempre que puderem: superar as expetativas do consumidor em termos de experiência e utilidade é o mesmo que criar valor e fazer não só com que ele regresse como o possa referenciar no seu círculo de contactos.

Aliás, colocar o utilizador no centro de todas as suas ações é uma boa forma de pensar em user experience.

Pelo menos, de acordo com o próprio criador do termo.

 

Como surgiu o User Experience?

O termo user experience foi apresentado ao mundo por Donald Norman, nos anos ’90. 

Hoje, Norman é, entre outras coisas, cofundador do Nielsen Norman Group mas, na altura, era engenheiro. Na Apple.

Podemos concordar que a Apple é uma especialista no que toca a user experience, certo? 

A sua UX é totalmente focada no utilizador.

Com a contínua explosão de produtos e serviços digitais, os consumidores procuram por uma experiência cada vez mais única e personalizada.

A user experience é um fator determinante numa marca de sucesso.

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Criatividade: uma página em branco
12 abril, 2018

Criatividade: uma página em branco

A liberdade da criatividade

Pensar fora da caixa, esse conceito que se utiliza tantas vezes quando se procura algo novo, algo criativo, algo diferente. A criatividade é um bicho complexo, mas possível de ser desenvolvido ao longo da vida.

Dizem que quando somos crianças, o processo criativo está ao rubro. Uma criança consegue desenvolver toda uma história através de um simples objeto. Porque é que isso acontece? Simples, porque lhe dão a liberdade necessária para que isso aconteça.

Com o passar dos anos, é-nos imposto uma série de regras, desde formas de estar a formas de pensar. Vamos construindo uma personalidade que nem sempre se foca no lado criativo. Se nos dão liberdade para criar, sem regras e imposições, com certeza sentimos a criatividade a fluir. Se nos impõem demasiadas condições e sentimos que a probabilidade de nos criticar é elevada, o bloqueio apodera-se muito rapidamente e condiciona o resultado.

Falo por experiência própria. É natural que, mesmo que nos formemos numa área, só quando enfrentamos o mercado de trabalho é que aprendemos realmente a exercer. Quando comecei o meu percurso, pouco ou nada sabia sobre criatividade e formas de a alimentar, apesar de, desde cedo, desenhar e pintar.

 

Como ser criativo?

A nossa mente está tão focada nas novidades e mudanças (tantas vezes complicadas de gerir) que um começo de carreira acarreta, que não consegue ser livre para criar.

Temos medo de falhar (ainda hoje tenho, mas muito menos), de não corresponder às expectativas de quem já sabe mais, e estamos confusos com a inexperiência que toma conta de nós. É aqui que entra todo o processo de aprendizagem e de desenvolvimento do nosso lado criativo. Começamos a procurar inspiração em todo o lado, começamos a conhecer mundos novos, começamos a procurar exemplos de relevo, e começamos a deixar fluir. Construímos um percurso sinuoso mas estimulante e pouco a pouco libertamos o lado criativo que todos nós temos e muitas vezes não sabemos.

Como alguém um dia me disse: não digas “não tenho jeito”, o “jeito” treina-se com esforço e dedicação.

 

“Blank Page” e o desafio de começar do zero

O que é que pode ser mais castrador ou desafiante para um criativo do que uma “página em branco”? Com ou sem briefing, com ou sem informação relevante, temos de arrancar com um conceito. Uma página em branco pronta a ser desbravada com ideias e resoluções de problemas.

Temos de desbloquear a máquina: procuramos inspiração em muitos lados e cuidado para não nos sentirmos frustrados com tanta qualidade que existe por aí! Peguemos nisso e alimentemos a nossa máquina, comecemos a esboçar possibilidades sempre enfrentando uma linha muito ténue que existe entre a inspiração e a cópia. A cópia é pobre e desrespeituosa, a inspiração é rica e válida.

Com o tempo aprendemos a ramificar ideias, a simplificar e a máquina flui muito mais naturalmente. Começamos a sentir muito mais confiança no que depositamos no nosso trabalho e os resultados começam a compensar todo o esforço de todo aquele processo complexo.

 

Subjetividade, conexão e resultados

Depois vem o outro lado desta área criativa: a subjetividade. O que é bonito para mim, pode não ser bonito para ti. Mas afinal, o que é ser bonito? o que importa tirar daqui?

Um cliente, na maioria das vezes que procura ajuda para desenvolver um projeto, não sabe o que procura. Parte de nós, em equipa, desenvolver um conceito que consiga agradar e corresponder ao que o cliente espera (mesmo que não saiba o que quer).

Durante muitos anos eu desenvolvia uma ideia e não a apresentava diretamente ao cliente. Resultado? Não havia conexão. Não conseguia criar uma linha condutora entre a minha ideia e a do cliente. E podem ter a certeza que 80% das vezes a ideia era rejeitada ou posta em causa.

Agora, na Bluesoft, onde tenho um contacto direto com o cliente, consigo, na maioria das vezes, acertar no conceito pretendido. Não é um trabalho fácil. O cliente pode pôr em causa o que para nós faz sentido (o que é totalmente válido, o trabalho final é para ele), no entanto podemos sempre “educá-lo”, defendendo o nosso ponto de vista e todo o storytelling que poderá ter sido utilizado para chegar ao conceito final.

É um trabalho de equipa, ouvir e ser ouvido.  Quando se conecta e quando se tem liberdade para criar e aprender, a criatividade consegue ser positiva e eficaz. A subjectividade aqui ganha uma nova expressão: conexão.

Conexão para atingir bons resultados.

 

Andrea Sousa
Art Director na Bluesoft

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