Marketing de Referência
08 jul 2021

Marketing de Referência

O marketing de referência é uma estratégia de marketing que recorre a uma das práticas mais tradicionais da comunicação de produtos e serviços: o famoso “boca a boca”.

Imagine que você está prestes a visitar uma cidade. Com toda a certeza, vai perguntar aos seus amigos e amigas sobre o que visitar nessa cidade, certo?

Ou então está a precisar de comprar um novo par de ténis para praticar desporto?

Talvez faça parte de uma comunidade online com os mesmos interesses e ali lança essa mesma questão. A resposta que espera é a de outros clientes satisfeitos e prontos a darem-lhe algumas referências – a indicarem-lhe um caminho.

A tudo isto (e muito mais), podemos chamar marketing de referência.

Nestes dois exemplos específicos, partimos do pressuposto de que todas as pessoas que lhe responderam obtiveram uma experiência de interação de marca positiva que os incentivou a partilharem e referirem determinados produtos ou serviços, sempre que necessário.

É claro que, paralelamente, pesquisa online por respostas a tudo o que perguntou acima.

O marketing de referência deve também ser visto dessa forma: um complemento à sua estratégia de comunicação geral.

Mas num mercado tão competitivo como aquele que atravessamos, tudo o que possa aumentar o número de vendas e gerar resultados deve ser considerado.

Por isso, à estratégia de marketing digital da sua empresa, vale a pena aliar a força do marketing de referência, capaz de transformar clientes satisfeitos em verdadeiros promotores da marca, sem que, do seu lado, exista um investimento significativo.

Neste artigo, vai ficar a saber tudo o que precisa.

 

O que é o marketing de referência?

O marketing de referência é um conjunto de estratégias que, quando bem delineadas, levam os seus clientes a angariarem novos clientes.

Isto acontece através de uma série de ações criadas pelas empresas, que incentivam a partilha de experiências de consumidor positivas, de uma forma natural, por parte de clientes previamente satisfeitos.

À ideia de complemento de que falámos acima, podemos também ver o marketing de referência como o ponto que finaliza e une toda a sua estratégia de comunicação – tanto online, como offline – como se de um círculo perfeito se tratasse.

É como o último contacto de pós-venda e, ao mesmo tempo, o primeiro contacto para a angariação de novos leads.

Um dos grandes benefícios do marketing de referência é precisamente esse:

Estes potenciais novos clientes chegam até si já com uma ideia de satisfação pré-estabelecida e acompanhados por uma alta probabilidade de conversão – e ainda mal lhe disseram “olá”!

Para que isso aconteça, há uma série de boas práticas que deve avaliar e que sugerimos, mais em baixo. Mas, para já, convém abordarmos primeiro as três etapas ligadas ao marketing de referência.

 

Etapas do marketing de referência

O marketing de referência pode ser visto como uma jornada, composta por três etapas fundamentais.

Estas são as etapas que acompanham o processo desde o momento em que qualquer pessoa conhece uma marca, até ao momento em que um cliente satisfeito se transforma num promotor da mesma, utilizando-a como referência.

 

Encanto, Charme, ou Satisfação

À primeira etapa deste processo podemos chamar de encanto – ou charme, ou satisfação.

Depois de conseguir um cliente satisfeito com uma experiência de compra positiva, esperamos que essa satisfação seja tal que o próprio se sentirá perfeitamente seguro no momento de fazer uma recomendação aos seus amigos ou conhecidos.

Para isso, o marketing de referência deve ser trabalhado do ponto de vista da experiência do consumidor, através da qualidade dos seus produtos, da agilidade do atendimento ao cliente, bem como de processos de pagamento simples ou uma apresentação de loja online estruturada e eficiente.

 

Incentivo

Deste encanto, passamos à segunda etapa do marketing de referência: o incentivo.

Ou seja, passamos à forma como incentivar os clientes a partilharem ou a referirem a sua marca aos seus próprios contactos.

Antes de mais, nesta etapa deve existir uma boa estratégia de comunicação, principalmente em redes sociais, que promovam ou facilitem esta partilha.

Idealmente, não seria necessário dar-se mais nada para que uma referência tivesse lugar.

No entanto, sabemos que há ações que ajudam nesta etapa, recompensando a referência feita com algo de positivo para as pessoas.

Sobre estas ações, em particular, falaremos em seguida.

 

Controlo

A última etapa do marketing de referência está ligada ao controlo.

Nesta fase, é importante que exista um acompanhamento de toda a estratégia de marketing de referência, de modo a que a mesma possa ser atualizada com base em decisões informadas.

A título de exemplo, deve olhar para o número de clientes fidelizados que, de facto, o referem ou para o número de clientes que, vindos através de uma referência, são fidelizados. Aqui é essencial que comunique com os seus clientes, de modo a obter o feedback necessário.

Então, como funciona o marketing de referência? Ou seja, que tipo de ações podemos realizar?

 

Como funciona o marketing de referência?

Para que o marketing de referência seja verdadeiramente eficaz, há uma série de pontos que pode implementar para que os seus clientes se sintam motivados a referenciá-lo.

 

Por cada referência, uma recompensa

Este é o ponto fundamental. É simples: por cada referência feita, o cliente recebe uma recompensa.

Esta recompensa pode vir de diversas formas mas, normalmente, chegam na forma de descontos, serviços gratuitos ou prémios específicos.

Por exemplo, de cada vez que um cliente seu fizer uma referência, pode receber um código de promoção aplicável a diferentes produtos ou serviços.

Vemos isso muitas vezes quando as marcas disponibilizam códigos promocionais que os clientes partilham com os seus amigos. Por cada amigo que fizer uma compra com aquele código, o cliente recebe um desconto que pode ou não ser cumulativo.

 

A experiência de compra

Mesmo a melhor estratégia de marketing de referência será incapaz de lidar com uma experiência de consumidor pouco agradável.

E mesmo com os incentivos dados aos clientes, quantos voltarão a comprar os seus produtos, se toda a experiência de compra for complicada ou até irritante?

A fidelização é essencial para o sucesso do marketing de referência e é, também, um ponto a ser trabalhado em paralelo com esta.

 

A fidelização

Uma estratégia de fidelização deve ser colocada em prática, de modo a aumentar os resultados gerados através do marketing de referência. Isto porque a fidelização aumenta a lealdade dos seus clientes para com a sua marca, aumentando assim as possibilidades de os próprios utilizarem a sua empresa enquanto referência.

 

Redes sociais

As redes sociais são uma das melhores plataformas para a partilha e a referência de produtos ou serviços.

É comum vermos a partilha de links diretos para o nosso perfil pessoal, como é comum vermos a identificação de um amigo numa publicação de empresa, por exemplo.

Mas quando falamos em redes sociais, na verdade falamos igualmente de uma excelente presença online e uma impecável reputação digital.

Afinal, para que a partilha de conteúdos digitais exista, os mesmos devem ser pensados e bem desenhados.

Ao mesmo tempo – e mesmo que um amigo refira a outro a sua empresa – o mais certo é o segundo fazer uma visita rápida à sua página de website e aos seus perfis online, certo? Convém, portanto, que estejam apresentáveis.

 

Testemunhos

Como em qualquer ação de comunicação, por vezes a realidade exige a contenção de custos e a diminuição de investimento.

Os testemunhos são uma boa forma de manter o marketing de referência a funcionar nos momentos mais apertados.

Sempre que possível, procure obter feedback e testemunhos dos seus clientes, através de formulários, emails ou até contactos diretos.

Desta forma, existe uma maior interação que aumenta a experiência e a satisfação do consumidor e, ao mesmo tempo, gera testemunhos.

Depois, sempre que tiver um testemunho, é utilizar os canais de comunicação à sua disposição e partilhá-los de acordo.

 

Benefícios do marketing de referência

Atuamos num mercado cada vez mais competitivo onde, além da concorrência direta de outras empresas, somos obrigados a estar a par dos mais recentes algoritmos e a lidar com grandes quantidades de informação.

Isto é válido tanto para empresas como para consumidores.

Um dos principais benefícios do marketing de referência é a confiança que todos temos nos nossos mais próximos. É isso que também nos ajuda a filtrar a oferta, os algoritmos potencialmente enviesados e toda a informação com que nos deparamos constantemente, todos os dias.

Afinal, mais depressa vamos confiar na experiência de compra de um amigo do que arriscar numa empresa desconhecida, certo?

O marketing de referência ajuda a aumentar a fidelização e, ao mesmo tempo, a aumentar o número de vendas e a gerar mais resultados.

Na sua essência, o marketing de referência é uma forma de mostrar ao seu público a forma como os seus serviços ou produtos resultaram numa experiência positiva para a vida dos seus clientes.

Além de gerar resultados e aumentar a fidelização, é também o resultado natural de uma reputação digital cuidada e de uma estratégia de comunicação digital ímpar.

E, para isso, estamos cá nós para o ajudar. Fale connosco.


Tiago Simonette Teixeira | Bluesoft

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