User Experience
18 fev 2021

User Experience

Já pensou que a user experience pode ser equiparado ao oxigénio que respira?

Quando respira, é automático. O oxigénio está lá. 

Quando interage com uma marca acontece o mesmo. A user experience está lá. 

E, tal como há alturas em que respiramos melhor do que outras, também a user experience será melhor numas vezes e pior, noutras. Imagine o seguinte:

Estás prestes a fazer uma compra online. Seja do que for, na verdade.

Procura pelo produto no Google. Lê algumas reviews sobre o assunto. Quem sabe se não pede a opinião de amigos ou até desconhecidos nas redes sociais.

Toma uma decisão. E vai até à loja online. Bom, agora, das duas uma:

  • Ou a user experience da marca é positiva e o mais certo é o processo de compra decorrer de forma fluída;
     
  • ou a sua experiência de utilizador é tão complicada que o mais certo é passar a outra opção.

Sai desse site, dessa loja online e passa a outra. Essa marca acabou de perder um utilizador, a venda de um produto e um potencial cliente. 

A importância e a relevância da user experience é tão simples quanto isso.

Lembre-se que estamos em 2021.

Não existe uma área cinzenta no que toca ao universo digital e à interação com clientes e consumidores: a experiência ou é positiva ou é negativa.

Neste artigo, vamos mostrar-lhe como pode dar os primeiros passos para oferecer aos seus clientes uma experiência de utilizador positiva e, quem sabe, até encantadora.

 

O que é User Experience?

Como vimos, a user experience – também conhecida por UX – é o termo em inglês para experiência do utilizador.

Na prática, é a forma como qualquer utilizador interage com os produtos ou os serviços apresentados pelas marcas, em todos os seus canais de comunicação. 

Desde o momento de pesquisa até a eventuais contactos de pós-venda.

E ainda que na Bluesoft, a nossa especialidade se concentre na reputação digital, a verdade é a que a user experience tem lugar tanto no online, como no offline.

Afinal, estamos a falar da experiência de consumidor

E uma vez que sempre que alguém interage com uma marca, tem uma experiência, essa experiência pode ser positiva ou negativa, tanto no universo físico como no digital.

A questão está em saber se pensou e planeou a user experience para que ela se torne numa verdadeira experiência para o utilizador e supere as suas expetativas, ou se a deixou ao “deus-dará” e logo se vê. Vejamos:

Faça uma pesquisa pelo seu próprio website. 

O site é responsivo? Carrega a informação em tempo útil? E a informação que encontra é clara e direta?

Se tiver um canal de vendas incorporado, avalie o processo de compra na ótica do potencial cliente: é um processo complexo ou burocrático? Poderia ser mais simples?

Estas são algumas das questões às quais deve responder para dar início à melhoria da sua própria user experience.

E aplicar as ideias que se seguem:

 

User Experience Design

O user experience design – UX Design – é, na prática, o desenho e a aplicação de um plano, cujo objetivo é a oferta de uma experiência enriquecedora para o utilizador.

Há três pontos fundamentais que deve levar em conta:

  • A facilidade de utilização;
  • A utilidade;
  • E o prazer ou o sentido estético. 

Vejamos, de forma breve, cada um destes elementos e os seus efeitos numa user experience enriquecedora e positiva. 

Facilidade de utilização quer dizer que o utilizador deve ter uma navegação fluída. Sem complexidades ou barreiras, sejam técnicas ou outras. 

No mínimo, o que é expectável é que um utilizador seja facilmente capaz de navegar num website, seja sobre que assunto for, e encontrar informação clara, direta e, se possível, útil. 

O que nos leva à utilidade.

Para além de clara e direta, a user experience exige que a informação partilhada com os utilizadores lhes seja útil, tendo em conta a área de atuação, produtos e serviços de uma marca ou empresa. 

Ou seja, se estivermos a falar de maçãs, deixemos as laranjas em paz.

Mas a questão é sabermos também se é de maçãs que deveríamos estar a falar! 

O UX não deve esquecer também a análise aos utilizadores. É com essas informações que podemos – então sim – sermos verdadeiramente úteis. 

Por último, falemos do sentido estético.

É uma noção algo subjetiva, claro. Mas a user experience não requer necessariamente uma obra de arte.

Com este “sentido estético” estamos a falar de um UX Design que valorize e apresente a imagem e a identidade da sua marca e outros elementos correspondentes de uma forma eficiente, capaz de apelar a elementos emocionais que ajudem a transmitir confiança naquilo que é apresentado.

Talvez seja importante, neste ponto, fazermos uma distinção.

 

Qual a diferença entre UX e UI?

Normalmente, quando pesquisa por user experience ou UX, o mais certo é deparar-se com outra sigla parecida: o UI ou User Interface.

O UI pode ser incorporado na ideia de user experience, uma vez que se dedica à interface do produto e, por conseguinte, também ao tal sentido estético de que falámos. 

São os elementos visuais que o utilizador encontra assim que entra ou no website ou na plataforma da sua marca.

O UI foca-se na gestão e na forma da apresentação da informação e dos elementos gráficos como um todo, dentro do user experience.

Ou seja, podemos dizer que é a sua aparência, a sua capacidade de resposta e a sua interatividade como um todo, nos quais se incluem, por exemplo, os botões nos quais os utilizadores clicam e são dirigidos para outros pedaços de informação.

Tanto o UX como o UI devem ser desenvolvidos lado a lado, para que evitar que o utilizador encontre, por um lado, uma interface muito bem desenvolvido e, por outro, uma user experience um pouco dececionante.

E, se a user experience for uma deceção, não vai ser possível retirar proveito de todas as suas vantagens.

 

Vantagens do User Experience

Uma user experience bem pensada e desenhada oferece, desde logo, duas vantagens:

  • o aumento do tráfego orgânico;
  • o aumento de tempo de permanência no seu website.

Com o conteúdo mais útil e apelativo, vai ser capaz de atrair mais utilizadores e fazer com que eles consumam a sua informação – ou seja, vão ficar mais tempo no website.

Isto, por si só, é um passo importante para que também suba no posicionamento das páginas de resultados dos motores de pesquisa. Até porque a própria Google anunciou já que o seu algoritmo vai passar a valorizar as métricas de UX.

Ao mesmo tempo, é meio caminho andado para o aumento de conversões e vendas.

A user experience vai oferecer aos consumidores conteúdos úteis e relevantes. O que fará com que se decidam pela compra de um produto ou serviço. Uma UX satisfatória, portanto, que em troca vai fazer com que a sua reputação aumente, assim como a fidelização de clientes.

Afinal, a user experience foi positiva e foi criado um laço de confiança

Outras das vantagens de um investimento na experiência do utilizador é o chamado diferencial competitivo. 

Num mercado como o mercado digital, as marcas devem procurar destacar-se sempre que puderem: superar as expetativas do consumidor em termos de experiência e utilidade é o mesmo que criar valor e fazer não só com que ele regresse como o possa referenciar no seu círculo de contactos.

Aliás, colocar o utilizador no centro de todas as suas ações é uma boa forma de pensar em user experience.

Pelo menos, de acordo com o próprio criador do termo.

 

Como surgiu o User Experience?

O termo user experience foi apresentado ao mundo por Donald Norman, nos anos ’90. 

Hoje, Norman é, entre outras coisas, cofundador do Nielsen Norman Group mas, na altura, era engenheiro. Na Apple.

Podemos concordar que a Apple é uma especialista no que toca a user experience, certo? 

A sua UX é totalmente focada no utilizador.

Com a contínua explosão de produtos e serviços digitais, os consumidores procuram por uma experiência cada vez mais única e personalizada.

A user experience é um fator determinante numa marca de sucesso.


Tiago Simonette Teixeira | Bluesoft

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